新しいヒューマンサービスフロントラインシステムは、レガシー技術に責任を負う

ヒューマンサービス部門は、顧客対応のシステム「カスタマーファースト」を全国のオフィスに統合し始めているため、スタッフは、接続されている20〜30台の古いシステムのいくつかに問題があると非難しています。

新しいCustomer Firstシステムは、5億3,000万オーストラリアドルのサービス提供改革の一環として導入されました。2011年12月にCentrelink、Medicare、およびメキシコのメガエージェンシーを結成した後、ヒューマンサービス部門にITシステムを統合するプロジェクト児童支援機関。

昨夜の上院見積もりでは、サービス提供の変革とパフォーマンスのための部署幹事であるBen Rimmerは、フロントエンドシステムの導入は2012年9月に開始され、2013年5月まで徐々に導入されたと述べた。

過去6ヶ月間に、彼はCentrelinkのスタッフのためのほとんどの日々の処理とトランザクション作業は、今度はCustomer Firstを使用して行われていると述べました。

「私たちの標準的な運用モデルは現在iPadsと連携しており、スタッフは実際にiPadを介してCustomer Firstシステムのバージョンを検討しています。

「彼らはそのシステムを使用して顧客を効果的に予約しているので、彼らが誰で、なぜ彼らがそこにいるのかを知り、適切な状況で予約する。

Human Services CIO Gary Sterrenberg氏は、Customer Firstシステムは部門内で約20〜30台のシステムをカバーしていると付け加えました。

「この技術は、現行の社会サービスシステムからの情報を受け取り、フロントラインのスタッフが処理するために、またフロントラインからデータを収集するために、より使いやすい方法で提示するプレゼンテーション層です」 。

リマー氏は、ヒューマンサービス部門の規模を考えれば、プロジェクトが成功したものの、課題があると述べた。

「このプロジェクトは、システムの安定性が私たちが望んでいたほど良くはなく、それがフロントラインのスタッフに影響を及ぼした時がありました。

つまり、複雑な技術を持つ大規模な組織(電気通信会社や銀行など)では、技術の一部がうまく動作しない場合もあります。

私たちの組織で起こった問題のすべてが新しいシステムに関連するわけではなく、そのうちのいくつかはシステムが過去10〜15年間持っていたものの一部です。

同氏は、この問題が他の場所にある場合、スタッフはしばしばカスタマーファーストを非難すると述べた。

「Customer Firstシステムは、従業員が自分の仕事を見る方法であり、スタッフが顧客とやりとりする方法から最も目に見える変化でもあります。

我々は現在、新しいシステムのどの段階で何かがうまくいかない場合は、Customer Firstで起こっているようなスタッフに似ているので、現時点で起こっている課題です。

Sterrenberg氏によると、システムの混乱は、前年度よりも大幅に減少した – 前年の282件から119件に減少した。

「われわれにはいくらかの道のりがあり、サービス提供改革プロジェクトの統合フェーズが終わると、そのプログラムの一部は以前の技術を近代化し改善するものであったため、今後も継続することが期待される。

[しかし]そのような数字は、銀行業界で見られる数値に匹敵します。

昨年のプロジェクトへの支出は1,500万オーストラリアドルでした。リマー氏は、継続的なメンテナンスコストとアップグレードコストがあると述べていますが、これはアップグレード前よりも安いでしょう。

しかし、私が言うことは、新しいCustomer Firstシステムは、時間が経っても安く簡単に変更できる技術で構築され、新しいプログラムやサービスが発効したときにスタッフが手軽に取り組むことができるということです。 ” 彼は言った。

これは、過去のシステムよりも、時間の経過とともに、より効率的な操作方法でなければなりません。

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